Команда Client Automation Team создает продукты, которые помогают пользователям самостоятельно решать свои вопросы без обращения в саппорт и ожидания ответа оператора.

Один из ключевых продуктов команды — AI-ассистент на базе LLM, который помогает пользователям получать ответы и решать вопросы в диалоге. Сейчас мы активно расширяем сценарии ассистента, улучшаем качество ответов модели и интегрируем его в клиентский путь после покупки билета.

Мы ищем опытного и автономного T-shaped менеджера продукта с сильным аналитическим мышлением, который умеет разбираться в сложных процессах, работать на стыке продукта и AI-технологий, видеть процесс целиком и понимать влияние продуктовых изменений на клиентский путь и бизнес-результат.

Что нужно делать

— развивать AI-ассистента поддержки: запускать новые сценарии, улучшать пользовательский опыт и расширять покрытие запросов;

— отвечать за качество ответов модели: анализировать ошибки, искать причины деградации качества, формировать гипотезы и приоритизировать улучшения;

— работать с NLP-командой, разметкой данных и аналитикой качества моделей;

— исследовать обращения пользователей, развивать дерево тематик и выявлять наиболее значимые сценарии по объему обращений и влиянию на бизнес;

— формировать и приоритизировать продуктовый бэклог на основе данных, пользовательских потребностей и потенциального эффекта;

— проектировать пользовательские сценарии и диалоговые ветки ассистента;

— запускать новые точки входа в продукт и масштабировать использование ассистента в клиентском пути;

— взаимодействовать со смежными командами (аналитика, автоматизации, база знаний, платформенные команды) для реализации продуктовых инициатив;

— работать над снижением нагрузки на поддержку за счет автоматизации и увеличения доли запросов, решаемых без участия операторов;

— отслеживать и улучшать ключевые продуктовые метрики: contact rate, количество тикетов в поддержку и долю успешных решений через ассистента.

Чего ждём от тебя

— опыт работы в качестве Product Manager 4+ года в продуктовой компании;

— сильный аналитический бэкграунд, бэкграунд в бизнес-аналитике будет преимуществом;

— умение декомпозировать сложные процессы и проблемы, строить приоритизацию на основе данных и бизнес-эффекта;

— понимание принципов работы AI/LLM-продуктов, чат-ботов и систем автоматизации поддержки;

— понимание устройства диалоговых интерфейсов и опыт проектирования пользовательских сценариев;

— умение самостоятельно погружаться в новую предметную область, находить информацию и доводить задачи до результата без постоянного сопровождения;

— опыт плотной работы с аналитиками и понимание того, как формулировать задачи для получения качественного результата;

— системное мышление и способность видеть клиентский путь целиком, а не только отдельную функциональность;

— прагматичный подход к AI: умение отличать реальные продуктовые возможности от хайпа и оценивать решения через влияние на пользовательские и бизнес-метрики;

— зрелость в коммуникациях, устойчивость к сложным обсуждениям и умение эффективно работать с большим количеством заинтересованных сторон.

‍

Будет плюсом:

— опыт работы с продуктами поддержки, саппортовыми процессами или автоматизацией клиентского сервиса;

— опыт работы с NLP-, LLM- или conversational AI-продуктами;

— опыт работы с качеством моделей, оценкой результатов и пользовательским фидбеком.

Как мы работаем

— в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;

— без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;

— компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.