Мы ищем руководителя службы поддержки, который выстроит и возглавит работу с пользователями наших игр — как в части прямого взаимодействия с игроками, так и в части управления командой, процессами и качеством сервиса. Вся работа ведётся письменно на русском и английском языках.

Вашими обязанностями будут:

— Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов;

— Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений;

— Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями;

— Разбор сложных и эскалированных обращений пользователей;

— Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками: приоритет обработки, персональный подход, решения по компенсациям совместно с продюсерами;

— Внедрение AI-инструментов в работу поддержки: подсказки и черновики ответов для агентов, автоответы на типовые обращения, автоматическая категоризация и суммаризация переписок;

— Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей;

— Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки;

— Построение системы отчетности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность);

— Взаимодействие с разработкой, тестированием и продюсерами по вопросам, поступающим от игроков;

— Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки.

От Вас ждем:

— Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет;

— Свободное владение английским языком;

— Грамотный русский язык;

— Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты;

— Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание того, как устроена монетизация в F2P;

— Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты.

Вашим преимуществом будет:

— Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку;

— Опыт работы с VIP-сегментом или персонального сопровождения крупных плательщиков;

— Высшее техническое образование;

— Опыт ведения игровых сообществ в соц.сетях (FB, VK) и общения с игроками;

— Знания основ тестирования или опыт в тестировании;

— Умение объяснять сложные вещи простыми словами;

— Большой игровой опыт.

Мы предлагаем:

— Офисный формат работы (г. Иваново);

— Гибкое начало рабочего дня;

— Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде;

— Возможность профессионального и карьерного роста.